近日，保監(jiān)會在充分征求行業(yè)意見的基礎上，決定調整《中國保監(jiān)會保險消費投訴情況通報》(以下簡稱《通報》)的口徑和內容，保監(jiān)會有關部門負責人就有關問題回答了記者提問。

　　一、請介紹調整《通報》的目的?

　　答：調整《通報》是落實《中國保監(jiān)會關于進一步加強保險監(jiān)管、維護保險業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展的通知》(保監(jiān)發(fā)〔2017〕34號)要求的重要措施，通過完善和細化《通報》內容，進一步督促保險公司充分發(fā)揮維護保險消費者權益的主體責任。一方面，倒逼保險公司不斷規(guī)范自身經營行為，提高銷售、承保、理賠等各個環(huán)節(jié)的服務能力，從源頭上減少損害保險消費者利益行為的發(fā)生。另一方面，促使保險公司扎實做好投訴處理工作，落實投訴首問負責制，將矛盾化解在公司內部，滿足保險消費者的合理訴求。同時，也希望《通報》能夠更有效地為保險消費者明明白白消費提供參考。

　　二、新版《通報》與舊版《通報》相比，有哪些方面的改進?

　　答：一是通報的數據更加全面。舊版《通報》數據僅包括涉嫌違法違規(guī)投訴和一部分較難處理的合同糾紛投訴，消費者已主動提出撤訴的投訴沒有包含在內。新版《通報》將保監(jiān)會機關和各保監(jiān)局接收的保險消費投訴全部納入了通報范圍，全面客觀呈現監(jiān)管機構接收保險消費投訴的情況，進一步將投訴處理的責任落在保險公司身上，督促其從源頭上改進服務。

　　二是通報的內容更具針對性。舊版《通報》僅公布投訴總量，針對性不強。新版《通報》將投訴總量區(qū)分為涉嫌違法違規(guī)投訴和合同糾紛投訴，明確披露這兩類投訴的具體數量;單獨列出了涉及銷售糾紛和理賠糾紛投訴的情況，突出體現和回應保險消費者普遍關注的重點問題。

　　三是擴大了投訴量與業(yè)務量對比指標的圍度。新版《通報》在“億元保費投訴量”和“萬張保單投訴量”兩個對比指標的基礎上增加了人身險公司“萬人次投訴量”，體現保險公司平均每承保1萬名被保險人對應產生的投訴數量。

　　三、保險消費投訴的處理方式有哪些?

　　答：保險消費者向監(jiān)管機構反映的對保險公司的投訴，有兩種處理方式：一是保險消費者因保險機構、保險從業(yè)人員存在違反有關保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定的情形，使其合法權益受到損害的投訴，由保監(jiān)會機關或保監(jiān)局按照管轄權限進行調查處理;二是保險消費者因保險合同條款，保險銷售、承保、退保、保全、賠付等業(yè)務與保險公司或保險從業(yè)人員發(fā)生爭議的投訴，由保險監(jiān)管機構轉交并督促保險公司與消費者協(xié)商處理。新版《通報》對兩種投訴分別進行了統(tǒng)計。